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zoom RSS グランズウェル ソーシャルテクノロジーによる企業戦略

<<   作成日時 : 2010/06/06 14:30   >>

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グランズウェル ってなに?
この本では、「ネットのうねり」と読んでいますが、いうなれば、インターネットでのユーザの声や活動の事だと主いえばいいと思います。いうなれば、正のグランズウェルが良い口コミ伝搬であり、負のグランズウェルが、炎上と呼ばれている物です。残念ながら日本での「グランズウェル」という言葉の普及はいまいちです。

この本の著者シャーリーン・リーさんは、U.S.でも有数なてソーシャルメディアの専門家だそうです。たしかによく知っています。

仕事で長年ソーシャルメディアの媒体側にいたため、この手の話は聞くまでもないと思っていたのですが、やはり基礎というべきこの本を読まずして、ソーシャルネットをかたることはできないと思い、購入してみました。

目次
第一部 グランズウェルを理解する
第一章 なぜ今、グランズウェルに注目すべきなのか
第二章 柔術とグランズウェルのテクノロジー
第三章 ソーシャル・テクノグラフィックス・プロフィール

第二部 グランズウェルを活用する
第四章 グランズウェル戦略を立てる
第五章 グランズウェルに耳を傾ける
第六章 グランズウェルと話をする
第七章 グランズウェルを活気づける
第八章 グランズウェルの助け合いを支配する
第九章 グランズウェルを統合する

第三部 グランズウェルで変革を促す
第十章 グランズウェルが企業を返る
第十一章 グランズウェルを社内で活用する
第十二章 グランズウェルの未来



■本書メモ
バーブラ ストライザンドがカリフォルニアの湾岸写真を集めたサイトから自分の家の写真(スズメバチの巣をバッドで駆除しようとしている写真)を削除しようとして、逆にその写真の存在を知らしめ、削除できなくなったことをとりあげている。インターネットからコンテンツを削除しようとして、逆に広める現象を「ストライザンド効果」と呼ばれるようになった。ストライザンドとしては不名誉な名付け親になってしまった。

一方で、ソーシャルメディアをうまく活用して業績を上げている企業も数多く存在している。とにかく抵抗するのではなく、利用する方に注力することが大切。

グランズウェルのテクノロジーは、ブログ、Wiki、SNSなどたくさんあるが、ターゲットユーザのプロフィールや行動属性から適切なテクノロジーを選択すべきである。
まあ、ソーシャルメディアの参加者は、5つに分類される。創造者、批判者、収集者、加入者、観察者である。これらの参加属性が平均値よりも高いところにアプローチできるテクノロジーをうまく活用すべきである(ソーシャル・テクノグラフィックス・プロフィール)。

ブランドは、自社が作り上げるというのはすでに崩壊しつつあり、ソーシャルメディアが普及した現在、ブランドは顧客が決める。そのため、ユーザの声を積極的に「傾聴」し、ユーザと「会話」する必要がある。この傾聴こそが組織を変えるきっかけにつながる。

顧客を活性化することで、顧客が勝手に商品を宣伝してくれたり、課題をフィードバックしてくれる。これに素早く答えることで、ユーザの満足度を上げ、さらなるファンが増える。活性化する手法は、自社ブログや第三者のコミュニティなど様々あるが、そこで傾聴し、会話することが重要である。

ユーザサポートをグランズウェルに一部任せることで、コストの削減だけでなく、ユーザ同士が支援しあう中に発展してくれる。会社との利害関係のない人が勝手にQAに答えてくれたりもする。

製品開発に積極的にグランズを活用せよ。それがイノベーションを加速させ、商品の素早い改善につながる。


どちらにしても、「傾聴」「対話」「活性化」「支援」の4つのプロセスを製品開発のプロセスに組み込むこと(統合)が必要となる。

デルの『デル地獄」例:もともとジェフ・ジャービスのカスタマーサポートのお粗末であるという記事から始まった。このやりとりを通じ、サポートの悪さがグランズウェルに広まり、売り上げが28%も低下。デルもソーシャルメディア対策に乗り出さざるを得なくなった。とにかく、始めたのはブログの書き込みに耳を傾け(傾聴)、自らブログを立ち上げ(会話)、アイデアストームとよばれる顧客がアイデアを交換できるコミュニティを立ち上げた。こういった一歩一歩の積み重ねによりにどと「デル地獄」を引き起こすことが無くなった。


社内グランズウェルは、従業員のモチベーションを上げ、業務効率化に大きく役立つ。(ベストバイの例)


■感想

さて、ブログやSNSなどのソーシャルメディアを活用した事例が本やメディアにとりざたされ、早速自社でも取り組もうかと考えるブランドマネージャーや幹部の方もたくさんいますが、一方で「炎上」「ブランドを傷つけられる」というネガティブなリスクで二の足を踏むというのが多いです。たとえ、Goがかかったとしても、リスク回避のために、コメントを監視して,自社に不都合なコメントを削除、自社の都合の良い発信しかしないというのもあながち否定できません。

こういった、ソーシャルメディアの使い方は、グランズウェルという根本を理解していないということです。とにかく、ソーシャルメディアは、自社の広告塔でもなく、コントロールできるメディアではないということ。一方的にメッセージを発信しても声は届かない。むしろ、土足で踏みにじる行為は、炎上をまねくということです。

この手の本にありがちな、たくさんの例を取り上げて解説してくれているが、実際に行動を起こすには、デル地獄のようにソーシャルメディアによって痛い目にあった企業だけなのかもしれない。そして、そのときに対峙せずに、情報を隠蔽しようとすると逆効果になり、企業存続にも関わる危険性がある。そういった意味では、たとえ、ソーシャルメディアを活用しないときめていても、ユーザとの対話や企業姿勢については、普段から社内で決めておく必要がありそうです。

ちなみに、日本でも数多くの自社ブランドのSNSが立ち上がってきています。コカコーラパーク、ベネッセ「ウィメンズパーク」などメディアに匹敵するパワーを持ってきています。競合がこのようなコミュニティを持つことで自社のディスアドバンテージが浮き彫りになってしまいます。とにかく、ソーシャルメディアを無視できない時代に突入したと考えても良いでしょう。

まずは、ネットは怖い。ソーシャルメディアに目を背けている企業担当者は、一度読んでおく必要があります。まずは、入門書であり一番のバイブルである本書を読むことをおすすめします。


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